中心投诉监督管理制度

一、社会监督

社会监督：社会监督是指非执政党和非国家机关对行政活动的监督。社会监督是凭借国家宪法和法律赋予的权利，而不是凭借国家权力或政治权力。政协、各民主党派、各社会团体、新闻机构及其公民个人对行政管理的监督，构成了社会监督。

完善监督体系，强化对行政权力的监督。“中心”通过制度建设，强化了对各窗口行使行政权力的约束。政府部门在“中心”设立行政效能投诉中心，可以直接受理投诉和举报。在“中心”受理、办理的所有事项，新闻媒体都可以跟踪采访报道，企业和群众可以评议各个窗口作为与不作为。便民服务中心真正有效地把行政监督、社会监督和群众监督紧密结合起来，并落实到实处，有力地推动服务型政府建设。

二、群众监督评价制度

（一）在开展各项受理工作时，要坚持群众参与、群众监督、群众评价的原则。

（二）要设置征求意见箱和公示栏，并以召开各类群众座谈会、聘请监督员、问卷调查等形式，主动接受群众监督，广泛征求人民群众的意见，对征求意见要及时整理归纳。

（三）“中心”制定各个阶段的工作方案，要结合各级群众的意见，确保工作方案反映群众呼声，解决热点问题，以保证“中心”工作顺利进行。

（四）“中心”制定各阶段性工作方案，要以公示、印发等形式，让广大群众、窗口工作人员了解工作方案制定进展情况，便于接受群众监督。

（五）“中心”制定各阶段工作情况，尤其是存在的突出问题及整改措施、结果，要进行公示，接受群众监督评价；群众不满意的，要积极采取相关措施，真正让群众满意。

（六）在工作方案制定结束前，由上级组织对“中心”组织的工作的开展进行群众满意测评，多数群众不满意的，要重新整改，以确保群众满意度。

（七）“中心”妥善保存本单位工作开展的原始资料，主动接受上级组织和督导组的检查。

三、监督方式

（一）优化办事流程，增强服务意识，提高办事效率：建立健全服务承诺监督、举报、投诉、查处机制，对违反服务承诺的人和事，做到快查、快报、严肃处理；对所有举报、投诉，做到有诉必查、有查必果，查处结果反馈举报、投诉人。

（二）切实加强监督检查。进一步完善规划许可操作规程，明确规划各部门和工作人员的职责，采取受理举报、定期检查等方式，对在工作中发现的该受理不受理、该许可不许可或者超时许可的行为，对有关责任人员实施责任追究，对群众投诉举报的违规事件，在十个工作日内予以回复。

（三）欢迎监督。接待来电来访的领导和群众，实行首问首责制，为其提供方便、快捷与优质服务。热忱欢迎各界人士的监督。

四、投诉方法

服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员违法办事规则或对窗口处理结果和方式有异议，均可向“中心”投诉。投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

投诉受理：“中心”办公室    投诉电话：63777007

五、投诉受理

投诉由“中心”办公室负责接待并受理。对投诉者的接待要做到礼貌、热情、诚恳，接待人员应做好口头投诉的记录和书面投诉的收件登记工作，认真分析投诉材料，搞好问题的调查，区别不同情况进行认真处理。

六、投诉处理

根据投诉事项的不同，“中心”办公室应分类进行处理。一般情况，当场裁定或承诺答复；较复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，应及时上报镇党委政府，并在承诺时限内办结。

投诉处理方法：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，承办人员应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的跟踪处理，直到处理完毕。

对于投诉事项查实的，按照有关考核办法扣除窗口和窗口工作人员的分数，对相关人员要进行处理。